سیستم مدیریت هوشمند خدمات فناوری اطلاعات

سیستم مدیریت هوشمند خدمات فناوری اطلاعات

مدیریت فناوری اطلاعات به انگلیسی (Information Technology Management )(ITM) دانشی میان رشته‌ای و روندی است که به موجب آن تمام منابع مربوط به فناوری اطلاعات با توجه به اولویت‌ها و نیازهای سازمان اداره می‌شود. این منابع شامل سرمایه‌گذاری‌های محسوس مانند نرم‌افزار، داده‌ها، شبکه، کامپیوتر، امکانات مرکز داده و تجهیزات داده ، که توسط کارکنان از آن منابع نگهداری می‌شود، میباشد. مسئولیت مدیریت فناوری اطلاعات در یک شرکت شامل بسیاری از توابع اساسی مدیریت‌هایی، مانند بودجه ، نیروی انسانی و سازماندهی و کنترل می‌باشد ، همراه با مواردی که به تکنولوژی مربوط می‌باشد، مانند مدیریت تغییر، طراحی نرم‌افزار ، برنامه‌ریزی شبکه، پشتیبانی فنی و غیره .

به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره كامپيوتر دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL  “كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات” ابداع نمود. ITIL  بعنوان يك استاندارد صنعتي (de facto) ساختاري فرآيندگرا (Process Oriented) را جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا (Function Oriented) نموده است. شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ی اصلی محصولات MOF (Microsoft Operations Framework) استفاده نمود. ITIL در ایران از حدود سال ۸۳ مورد توجه گرفته است.

(ITIL (IT Infrastructure Library یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، در واقع یک چهارچوب و مجموعه ای از بهترین روش ها و کارکردها (Best Practice) برای مدیران و مهندسان فناوری اطلاعات جهت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و هم‌راستا کردن IT با نیازهای کسب و کاری می باشد. پرکاربردترین چارچوب برای مدیریت فرآیندهای فناوری اطلاعات ITIL v3 می‌باشد،که شامل پنج بخش است : استراتژی، طراحی، انتقال، عملیات اجرایی و بهبود مستمر خدمات.

هدف اصلی مدیریت فناوری اطلاعات برای تولید ارزش از طریق استفاده از فناوری می‌باشد (یعنی ایجاد ارزش توسط تکنولوژی).

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات(ITSM)  چیست؟

یکی از ارکان فناوری اطلاعات، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس چارچوب ها و استانداردهای بین المللی است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ، مهارت مدیریت عملیات و یکپارچگی بین سرویس‌های فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار یک سازمان است. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان و اطمینان از صحت عملکرد فرآیندها، افراد و ابزارها و تکنولوژی در جای مناسب خودش برای دستیابی به اهداف کسب و کار است. بسیاری از سازمان ها مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITSM را با یک نرم افزار اشتباه می‌گیرند. در حالی که نرم افزار قسمتی از چارچوب ITSM است ITSM یک راهکار استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود فناوری اطلاعات مورد استفاده در یک سازمان است..

 ITSM توانایی ارزیابی رویدادها (Event) ، حوادث (Incident) ، مشکلات (Problems) ، ریسک‌ها و سطح سرویس خدمات (SLA) را به سازمان می‌دهد و سازمان می‌تواند بر اساس تحلیلی که از خروجی این فرآیندها به دست می‌آورد، استراتژی و برنامه آتی فناوری اطلاعات خود را در راستای رسیدن به اهداف کسب و کار انجام دهد. به این ترتیب ITSM ، مدت حیات خدمات  فناوری اطلاعات یک سازمان را ساختاردهی می‌کند.

نکته آخر اینکه جهت اجرایی شدن ITSM در سازمان شما، لازم است به صورت سیستمی به آن نگاه شود. همانطور که یک سیستم نیازمند نظارت و گرفتن بازخورد از محیط است، ITSM نیز نیازمند نظارت و بهبود است. بنابراین جهت اجرایی شدن آن لازم است بر اساس مدل بلوغ متناسب سازمان عمل شود. سازمان ها تقریبا در تمام بخش‌های خود ، ارائه سرویس IT را داشته و سرمایه گذاری های زیادی در خصوص ارائه سرویس مطلوب به کسب و کار و ادارات سازمان انجام می گردد. با توجه به این که بخش های IT سازمان ها،  سرویس دهنده ، به واحد های مختلف سازمان و  مشتریان بیرونی و دیگر ذینفعان می باشند، و از طرفی با توجه به تعداد بالای این سرویس ها ، بزرگترین چالش پیش رو  برای فناوری اطلاعات سازمان مدیریت مطلوب این سرویس ها می باشد. یکی از مهمترین راه های ارائه سرویس مطلوب و با کیفیت ، راه اندازی نظام مدیریت سرویس فناوری اطلاعات می باشد که بتوان در کلیه چرخه حیات یک سرویس ، مدیریت صحیحی اعمال نمود، به عنوان مثال از زمانی که استراتژی و اهداف سرویس مشخص میگردد ، نیازمندی ها تحلیل می شود و تا زمانی که سرویس طراحی و انتقال می یابد و در ادامه عملیات آن مدیریت می گردد.

 

از جمله انتظاراتی که با پیاده سازی سیستم مدیریت هوشمند خدمات فناوری اطلاعات برآورده میگردد عبارت است از:

[livicon_evo name="bar-chart.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

پایگاه دانش فناوری اطلاعات در سازمان توسعه می یابد.

[livicon_evo name="credit-card-in.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

بازگشت سرمایه ، ارزش افزوده و بررسی تحقق سود فناوری اطلاعات قابل اندازه گیری می گردد.

[livicon_evo name="battery-full.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

اندازه گیری کارایی و اثربخشی سرویس های IT ممکن می گردد و تصمیم گیری در سطوح مختلف IT  و سازمان توسعه می یابد.

[livicon_evo name="share.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

فناوری اطلاعات می تواند معماری مشخصی بر روی سرویس های فناوری اطلاعات ایجاد نماید.

[livicon_evo name="servers.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

سطح نیازمندی های مشتری IT مشخص می گردد و دسترس پذیری بالا ، امنیت و قابلیت اطمینان خدمات به وجود می آید.

[livicon_evo name="link.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

روابط کاری بهتر بین مشتریان و فناوری اطلاعات حاصل می گردد.

[livicon_evo name="like.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

افزایش رضایت مشتری فناوری اطلاعات حاصل می گردد

[livicon_evo name="gears.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

ارتباطات منظم‌تر داخلی در سازمان به وجود می آورد.

[livicon_evo name="morph-bulb.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]

کنترل مناسب تری بر روی زیرساخت ها و خدمات و تغییرات ایجاد خواهد شد.

[livicon_evo name="thumbnails-big.svg" style="original" size="60px" stroke_style="original" stroke_width="original" try_to_sharpen="true" rotate="none" flip_horizontal="false" flip_vertical="false" stroke_color="#22A7F0" stroke_color_action="#b3421b" stroke_color_alt="#F9B32F" stroke_color_alt_action="#ab69c6" fill_color="#91e9ff" fill_color_action="#ff926b" solid_color="#6C7A89" solid_color_action="#4C5A69" solid_color_bg="#ffffff" solid_color_bg_action="#ffffff" colors_on_hover="none" colors_hover_time="0.3" colors_when_morph="none" brightness="0.1" saturation="0.07" morph_state="start" morph_image="none" allow_morph_image_transform="false" stroke_width_factor_on_hover="none" stroke_width_on_hover_time="0.3" keep_stroke_width_on_resize="false" animated="true" event_type="hover" event_on="self" auto_play="false" delay="0" duration="default" repeat="default" repeat_delay="default" draw_on_viewport="false" viewport_shift="oneHalf" draw_delay="0" draw_time="1" draw_stagger="0.1" draw_start_point="middle" draw_color="same" draw_color_time="1" draw_reversed="false" draw_ease="Power1.easeOut" erase_delay="0" erase_time="1" erase_stagger="0.1" erase_start_point="middle" erase_reversed="true" erase_ease="Power1.easeOut" touch_events="false"][/livicon_evo]قابلیت ها و مزایای سیستم مدیریت هوشمند خدمات فناوری اطلاعات:

1. بهبود وضع موجود و ارتقاء سطح سرویس دهی و شفاف سازی روال‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

2. بهینه سازی استفاده از منابع IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و ...

3. قابلیت اندازه گیری و سنجش و حسابرسی کیفیت خدمات به صورت مدون

4. بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور

5. افزایش قابلیت گزارشگیری از فعالیت‌های انجام شده توسط کارشناسان فناوری اطلاعات و ارزیابی عملکرد آن‌ها

6. متمرکز شدن پاسخگویی به درخواستهای کاربران و ایجاد هماهنگی بیشتر بین تیم‌های مختلف فناوری اطلاعات و کارکنان و پیمانکاران و …

7. ارزیابی و سنجش اثر بخشی فناوری اطلاعات و همسویی فناوری اطلاعات با کسب و کار شرکت

8. برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات

9. حفظ اثر بخشی ، کارائی ، محرمانگی ، تمامیت ، دسترس پذیری و انطباق اطلاعات

10. ارتقاء دانش و آگاهی فناوری اطلاعات و امنیت کارکنان شرکت

11. بهبود امنیت اطلاعات به طور پیوسته در طول زمان

12. مدیریت یکپارچه تغییرات فناوری اطلاعات